Fragen Sie Ihren Patienten oder Patientin

Serie: Tipps aus der Praxis für Praxis- und Qualitätsmanagement

Teil 1: Patientenbefragung

In 2011 wird die Umsetzung der Qualitätsmanagementrichtlinie des G-BA in Vertragsarztpraxen überprüft werden. Eine zentrale Bedeutung des Qualitätsmanagements kommt der Patientenzufriedenheit zu. Nehmen Sie das Thema Patientenzufriedenheit zum Anlass, die eigene Qualität zu evaluieren und zu verbessern.

Patientenzufriedenheit - was bedeutet das?
Dies bedeutet, dass sämtliche Arbeitsabläufe und Prozesse - nicht nur die eigentliche medizinische Versorgungsleistung - auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Patienten abgestimmt werden. Um diese zu kennen, bietet sich eine Patientenbefragung an. Sie kann wertvolle Hinweise auf Schwachstellen im Praxisablauf oder im Patientenservice liefern, die "betriebsblinde" Mitarbeiter gar nicht mehr wahrnehmen, und so Anregungen für Veränderungen und Verbesserungen liefern.

Nur wenn die in der Praxis erlebte Qualität höher ist als das, was landläufig erwartet wird, hat dies notwendigerweise auch positive Auswirkungen auf die Zukunft der Praxis. Kurz: es geht darum, anders zu sein als andere und besser. Weil aber Patienten die feinen Unterschiede in der medizinischen Qualität nur selten wahrnehmen (können), achten sie vor allem auf den Service der Dienstleistung. Dazu gehören die persönliche Einstellung der Mitarbeiter, authentisches Bemühen, die Fürsorge des Arztes und die Qualitätsausrichtung der Praxis.

Qualitätsaspekte einer Arztpraxis

  • Ausstattung/Einrichtung der Praxis
  • Berücksichtigung der Patientenwünsche
  • Betriebsklima
  • Diskretion
  • Fortbildungsangebote für die Mitarbeiterinnen
  • Gebrauch der EDV
  • sinnvoller Praxisablauf und Freundlichkeit im Umgang mit den Patienten
  • geregelte Verantwortlichkeiten und übersichtliche Arbeitsplanung
  • Kommunikation im Team
  • Dokumentation
  • Ordnung in der Praxis
  • Telefonkommunikation und Terminvergabe
  • professionelles Qualitätsmanagement
  • Notfallversorgung und Wartezeiten

Was gehört in einen Patientenfragebogen?
Ein Fragebogen kann aus geschlossenen oder offenen Fragen bestehen. Erstere geben die Antwortmöglichkeiten vor (Ja/Nein oder abgestufte Skala) und lassen sich leichter auswerten. Bei offenen Fragen kann der Patient frei seine Meinung wiedergeben. Bewährt hat sich eine Kombination aus mehreren geschlossenen Fragen und der Möglichkeit, sich frei zu äußern. Hier haben die Patienten z.B. die Möglichkeit, Ihre Praxis hinsichtlich Stärken und Schwächen zu beurteilen und Verbesserungswünsche zu formulieren.

Sie können Fragen zu allen relevanten Qualitätsaspekten des Praxisbesuchs stellen - bis hin zum angenehmen oder nervenden Telefonklingelton im Empfangsbereich. Und fragen Sie nach den persönlichen Erwartungen an Ihre Arztpraxis und bitten Sie explizit um mögliche Verbesserungsvorschläge. Darüber hinaus sollten auch Fragen zur Person (anonym), etwa nach Alter, Geschlecht und Praxiszugehörigkeit gestellt werden. Mehr als zwei DIN A4-Seiten sollte der Fragebogen aber nicht umfassen.

Ein Muster zum Downloaden, zur Verfügung gestellt von der Redaktion info praxisteam, dem Magazin für medizinische Fachangestellte, finden Sie hier.

Fragebogen
Zur Verfügung gestellt von info praxisteam, Springer Medizin

Fragen, die weiterhelfen

  • Wie zufrieden sind Sie mit unserer Arztpraxis?
  • Wurde Ihnen die Praxis empfohlen?
  • Weshalb wurde Ihnen die Praxis empfohlen?
  • Erfüllen wir Ihre Erwartungen an eine Arztpraxis?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis Freunden oder Verwandten weiterempfehlen?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auch weiterhin in unsere Praxis kommen?

Wie kommt der Fragebogen zum Patienten?
Der Fragebogen kann per Post an die Patienten geschickt oder in der Praxis direkt verteilt werden. Für eine möglichst hohe Rücklaufquote empfiehlt es sich, die Bögen durch das Praxispersonal auszuhändigen und sich gleich für die Mühen und erwarteten Anregungen zu bedanken. Fragebögen einfach im Wartezimmer auszulegen, genügt nicht. Vorbildlich ist es, den Fragebogen auf einem Klemmbrett als Schreibunterlage mit fixiertem Schreibstift persönlich zu überreichen.

… und wie zurück?
Die Rückgabe ist ebenfalls per Post oder direkt in der Praxis möglich. Wichtig: Die Fragebogenaktion sollte auf jeden Fall anonym erfolgen. Deshalb werden Patienten den ausgefüllten Bogen vielleicht nicht so gerne der Praxismitarbeiterin in die Hand geben, sondern lieber in eine im Wartezimmer aufgestellte Box einwerfen.
Übrigens: wenn Sie ein Rücklaufquote von mehr als 50% haben, haben Sie ihre Sache sehr gut gemacht. Jetzt liegt es an Ihnen, die Bögen sorgfältig auszuwerten und entsprechende Prozesse zur Verbesserung einzuleiten.

Checkliste Patientenbefragung

  • Sorgfältige Planung und Durchführung
  • Festlegung der Zuständigkeiten
  • Zieldefinition der Befragung
  • Stichprobendefinition, z.B. Voll- oder Teilerhebung
  • Festlegung des Zeitraumes der Befragung
  • Zeitpunkt der Ausgabe und Rückgabe der Fragebögen
  • Art der Rückgabe, z.B. Einwurfbox im Wartezimmer
  • Art und Umfang des Fragebogens
  • Auswertung des Fragebogens
  • Information der Patienten über die Ergebnisse der Befragung

Quelle: Frank, Matthias: Meine Arzt¬praxis – erfolgreich im neuen Gesundheitsmarkt. Die besten Strategien, Ideen und Konzepte. ISBN 978-3-540-89088-1, Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2010

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